El término inteligencia de cliente (o customer intelligence) hace referencia al proceso de gestión, recopilación y análisis de los datos e informaciones relacionados con los clientes (actividad, detalles de interés…) con el objetivo de mejorar el flujo de comunicación, el servicio prestado, el proceso de toma de decisiones y, en general, la relación global cliente-empresa.
En definitiva, consiste en convertir los datos en bruto con los que se cuentan, en información científica útil, medible y analizable.
Mejoras tangibles
La firma de investigación de tecnologías orientadas a la mejora de la relación empresa-cliente Aberdeen Group destacó en un estudio elaborado hace unos años que las empresas que emplean tecnologías ligadas a obtener feedback por parte de los clientes en diferentes áreas mejoran hasta en 7 puntos porcentuales los niveles de satisfacción de los clientes y duplican la tasa de conversión.
Asimismo, los ingresos brutos de estas empresas, según Aberdeen Group, mejorarían hasta en un 20% a partir de la adopción de estas tecnologías.
Una correcta gestión de la customer intelligence es esencial en el desarrollo del proceso global del CRM (Customer Relationship Management). La inteligencia del cliente incluye la gestión, análisis y conversión en información útil y relevante de datos pertinentes, tales como la ubicación geográfica, edad, historial de compras, razones por las que se desiste de una compra/adquisición de servicio, tiempo que pasa entre una compra y la siguiente…
Estos datos pueden obtenerse de muy diversas fuentes: registros de caja/pedidos, encuestas a pie de tienda, contacto telefónico con el cliente propio del día a día, consultas y análisis sobre el grado de satisfacción, actividad en la web de la empresa (rastreo de clics, scroll, zonas ‘calientes’, permanencia/abandono, estudio de los embudos de conversión…)…
Beneficios de la gestión de la inteligencia de cliente
Una gestión adecuada de la inteligencia del cliente tiene muchos beneficios para la empresa. Desde la mejora de la experiencia global de compra/adquisición de servicios del cliente (tanto online como offline) a la toma estratégica de decisiones, predicción de hábitos o comportamientos del cliente…